X
تبلیغات
کالج کارآفرینی تیوان

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

سمینار عوامل موثر در افزایش رضایتمندی مشتریان شرکتهای حمل و نقل کانتینر به کشور چین

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد تهران شمال

سمینار

رشته: کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

موضوع:

 عوامل موثر در افزایش  رضایتمندی مشتریان شرکتهای  حمل و نقل کانتینر به کشور  چین

 مورد خاص شرکت هولدینگ کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران

درس: سمینار در مسائل بازرگانی بین الملل

استاد محترم آقای دکتر علی عالیخانی

گروه ارائه دهنده:عمران خادمی , بهروز نقویان, مهیارصادقی

چکیده

امروزه صنعت حمل و نقل از اهمیت بالایی برخوردار می باشد. اگر تاریخچه حمل و نقل را مورد بررسی قرار دهیم متوجه خواهیم شد که رشد اقتصادی و ادامه حیات اقتصادی کشورها به صنعت حمل و نقل وابسته می باشد که باعث جریان کالاها از مکان تولید به مکان مصرف می شود و منجر به گردش مالی مؤثر و کاهش هزینه ها میگردد. زیرا کشورهایی همچون چین کالاها و مواد اولیه را با نازلترین قیمت تولید و توسط کشتی به کشورهای دیگر ارسال می کنند و با توجه به نرخ کرایه حمل و هزینه لجستیک باز هم به نفع بسیاری از شرکتها و کارخانجات تولیدی است تا به واردات اینگونه مواد روی آورند. اما موضوع چالش برانگیز در این زمینه فراهم آوردن بهترین خدمات برای مشتریان با توجه به رشد شرکتهای حمل و نقل دریایی بین المللی می باشد. در سالهای اخیر به دلیل اوضاع اقتصادی ایران وجهان، رشد صنعت حمل و نقل دریایی کاهش یافته است اما برای ادامه حیات و با توجه به رشد شرکتهای حمل ونقل و رقابت شدید میان آنها باید سعی نمود تا با توجه به شرایط بهترین خدمات حمل و نقل را برای مشتریان فراهم آورد و بتوان مشتریان قدیمی را حفظ و به جذب مشتریان جدید پرداخت. بنابراین کیفیت خدمات ارائه شده و کاهش هزینه ها در صنعت حمل و نقل بسیار حائز اهمیت است و باید به دنبال موضوعات چالش برانگیز مشتریان بود و اینکه چه ویژگی هایی از خدمات را باید تقویت نمود تا بتوان در عرصه رقابت پیروز میدان بود.در این تحقیق به بررسی توانمندی های شرکت حمل کانتینری (یکی از شرکتهای زیرمجموعه شرکت هولدینگ کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران) پرداخته ایم و سپس با بررسی وضعیت صادرات و واردات به کشور چین به عنوان اولین وارد کننده کالا از ایران می خواهیم ویژگیهای تعیین کننده کیفیت خدمات حمل ونقل کانتینری که باعث رضایت و ماندگاری مشتریان می گردد در خصوص صادر کنندگان کالا که از  خطوط حمل کانتینر استفاده می نماینددر مقایسه با سایر رقبا شرکت فوق بررسی نماییم و در نهایت با اخذ نظر صادر کنندگان کالا از طریق شرکت حمل کانتینر با توجه به شاخص های اخذ شده در ارتقاء و بهبود و نگهداری مشتریان و افزایش درآمد شرکت اقدام نماییم .  

کلمات کلیدی:شرکت حمل و نقل دریایی  ,کانتینر , کیفیت خدمات ,رضایت مشتری

فهرست مطالب

مقدمه

1-مزایای حمل و نقل دریایی

2-پیشینه استفاده از کانتینر و امتیازهای آن

3- آشنایی با شرکت هولدینگ کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران

4-آمار مبادلات کشورمان  با کشور چین

5-ویژگی خدمات

6- اندازه گیری کیفیت خدمات حمل و نقل

7- نتیجه گیری

8-فهرست منابع و ماخذ

مقدمه

حمل ونقل در طول قرنها با تغییرات قابل توجهی روبه رو شده است.جهانی سازی تولیدات را به کشورهایی با هزینه پایین منتقل کرده است که منجر به ایجاد فشار بر روی حمل و نقل شده است. حمل و نقل نقش حیاتی در اقتصاد را بازی می کند و در واقع منجر به انتقال کالاها از مکان تولید به مکان مصرف می شود. بر اساس آمار سازمان تجارت جهانی (2010)، در سال 2009 حجم تجارت جهانی به 12000 بیلیون دلار رسید. همچنین زنجیره تأمین جهانی نقش مشخصی در قدرت رقابتی شرکتها و اقتصاد ملی دارند (Hameri and Hintsa, 2009). همین امر منجر به عدم mranتعادل تجاری و ترافیک حمل و نقل شد. هدف تحقیق آشنایی با صنعت حمل کانتینر در خطوط کشتیرانی تجاری دریایی و  بهبود کیفیت خدمات و استراتژیهای شرکت حمل کانتینری به منظور اطمینان از عملکردشان در صادرات کشور بویژه کشور چین به عنوان اولین وارد کننده کالا با توجه به تحریم های  بین المللی  می باشد. امروزه در این شرایط شدید رقابتی، کیفیت خدمات یک فاکتور اساسی برای ادامه حیات و موفقیت می باشد (Parasuraman et al., 1985) و شرکتهای حمل و نقل کانتینربری نیز از این موضوع مستثنی نمی باشند. تجارت جهانی وابسته به حمل حجم عظیمی از کالاها و مواد خام در سراسر جهان توسط کشتیرانی می باشد (Sarathy, 2006; Marlow, 2010). بیش از 90 درصد کالاهای جهانی توسط کانتینرها حمل  و جابه جا می شوند (Lee and Whang, 2005; Sarathy, 2006).

1-مزایای حمل و نقل دریایی


حمل و نقل دریائى از نظر شرکت‌هاى بزرگ حمل و نقل بین‌المللى و دولت‌ها و کشورهاى سواحل دریاها داراى مزایایى به‌شرح زیر مى‌باشد.

هزینه حمل و نقل از طریق راه‌هاى آبى ارزان‌تر از حمل و نقل از راه‌هاى خشکى و هوایى مى‌باشد به این جهت امروزه بیشتر صاحبان کالا و شرکت‌هاى تجارتى از این روش استفاده مى‌نمایند.

از جمله امتیازات دیگر ثابت بودن نرخ و کرایه باربرى دریائى است که به‌وسیله شرکت‌هاى بزرگ تعیین مى‌شود و کلیه شرکت‌هاى حمل و نقل دریائى موظّف به رعایت نرخ مزبور هستند به جز کشتى‌هاى آزاد که در مواردى با توافق صاحب کشتى و مالک کالا نرخ حمل را تعیین مى‌نمایند.

امتیاز دیگر این روش این است مقدار بارى که حمل مى‌شود نسبتاً زیاد است به‌طورى که در یک حمل و نقل دریائى محموله‌هاى سنگین بین 200000 الى 500000 تن به بالا به ‌سادگى جابه‌جا مى‌شود و از بندرى به بندر دیگر حمل و تحویل مى‌گردد.

عامل چهارم در مورد حمل و نقل دریایى ایمنى و ضریب اطمینان این روش است زیرا اگر استانداردهاى مربوط به حمل و نقل دریائى از نظر بسته‌بندى و عدل‌بندى و ... رعایت گردد و خریدار و فرستنده برابر مقررّات اینکوترمز در مورد بیمه کالا و سایر شرایط اقدام نمایند تقریباً حمل و نقل کالا بدون خطر و یا خطرات بسیار کمى انجام خواهد شد و به سلامت مال‌التجاره و کشتى و خدمه و غیره آسیب وارد نخواهد گردید.

·                                

2-پیشینه استفاده از کانتینر و امتیازهای آن


اولین بار در سال 1920 میلادی، از کانتینر در حمل و نقل ریلی آمریکا استفاده شد. بعدها استفاده از این جعبه فلزی به دلیل مزایای سیستم حمل و نقل Door-To-Door ( حمل یکسره کانتینر) و امتیازهای حمل و نقل جاده ای Bad-Piggy ( سیستم حمل و نقل جاده ای به وسیله کامیون های مسطح ) در آمریکا گسترش فزاینده تری یافت و در بخش هایی از اروپا نیز معمول شد. پس از جنگ جهانی دوم ، در پی افزایش تولیدات صنعتی، افزایش کالاهای سبک و لزوم محافظت از آنها در حمل و نقل زمینی و دریایی، استفاده از کانتینر در اغلب کشورهای صنعتی از جمله ژاپن متداول شد.

1-2 مزایای حمل کالا با استفاده از کانتینر

کانتینری شدن روش حمل کالاها یکی از مهمترین نوآوری های لجستیکی در قرن بیستم بود که باعث شد تا لجستیک کالا و خدمات از لجستیک مبتنی بر یک ارائه خدمت در بخش مثل بندر یا یک روش حمل مثل حمل و نقل جاده ای به لجستیک کالا از مبدا تا مقصد و یا به عبارت دیگر لجستیک سیستمی ارتقا یابد. مفاهیم جدیدی مثل مدیریت زنجیره تامین و یا حمل و نقل چندوجهی مدیون و در برگیرنده حمل و نقل کانتینری کالا هستند.

مزایای مترتب بر کانتینری شدن روش حمل کالاها عبارتند از :

·         کاهش آسیب به کالا در فرایند حمل و نقل

·         سرعت بالای عملیات تخلیه و بارگیری در پایانه های حمل

·         مصون بودن کالا از دزدی و خرابکاری

·         ارزانی حمل کالاها به این روش در مقایسه با تخلیه و بارگیری در اندازۀ‌های کم و در بسته بندی‌های مختلف

·         حفاظت از کالا در برابر شرایط نامساعد آب و هوائی

·         افزایش تناژ تخلیه و بارگیری در هر بار حرکت جرثقیل

·         بهره‌گیری بهینه از ظرفیت کشتی

·         امکان مکانیکی شدن روش تخلیه و بارگیری کالا در مقایسه با استفاده از افراد برای جابجائی کالاها

·         سرعت بالای تخلیه و بارگیری کالا در ترمینالهای بندری و سایر ترمینال های حمل و نقلی

·         کاهش زمان مورد نیاز برای حضور کشتی در بندر

·         کاهش هزینه های نیروی انسانی بواسطه به حداقل رساندن تعداد نیروی کار مورد نیاز در بنادر و سایر ترمینالها

·         کاهش دزدی کالا در هر نقطه از فرآیند حمل

·         کاهش نرخ بیمه های دزدی یا خسارت

·         افزایش ظرفیت نگهداری کالاها در بنادر با استفاده از امکان چیدمان کانتینرها بر روی یکدیگر

·         امکان کنترل بر جریان کالا و اطلاعات در مسیر زنجیره تامین با استفاده از فن آوری هایی مثل RFID

2-2   ایمنی کانتینر


سلامت کامل کانتینر برای حفاظت صحیح کالاها از اهمیت زیادی برخوردار است که این اطمینان را موسسات دارای گواهینامه های بین المللی به نمایندگی از طرف خریداران حاصل می کنند. این گونه موسسه ها ( مانند لویدز و SGS ) وظیفه دارند، در شرایط فنی کانتینر را بررسی کرده و حفاظت صحیح کالا قبل از بارگیری را تأیید کنند.
«
نوع بارچینی و کنترل پلمپ گمرکی » و « ضدعفونی کانتینر جهت جلوگیری از فساد کالاهای فاسد شدنی » از مواردی است که به هنگام بازرسی مدنظر قرار می گیرد. البته ناگفته نماند که با توافق کشورهای عضو کنفرانس بین المللی حمل و نقل کانتینرها در شهر ژنو، مقرر شد تا صلاحیت فنی کانتینرها در طول سال های استفاده، مورد ارزیابی قرار گیرد. طبق این توافق نامه تمامی کانتینرها اعم از استاندارد و یا غیراستاندارد باید دارای پلاک ایمنی بوده و بر روی بدنه آن نصب باشد. براساس کنوانسیون C.S.C کنترل پلاک ایمنی برای کشورهای عضو لازم الاجرا ، است.

3-2 کشتی کانتینری

کشتی کانتینربر کشتی های باربری هستند که تمام بار آنها کانتینر می باشد که در اصطلاح فنی آن ، حمل و نقل کانتینریزیشن نامیده می شود. کشتی های کانتینری عموما ابزار اصلی ایستگاه چندگانه تجارتی می باشند. کشتی های کانتینربر برای حمل کانتینرها در ابعاد استاندارد طراحی شده اند. این کانتینرها به طور معمول در ابعاد ۲۰ فوتی (۶ متر طول) یا ۴۰ فوتی (۱۲ متر طول) و عرض ۸/۵ فوت (۲/۵۵ متر) و ارتفاع ۹/۵ فوت (۲/۸۵ متر) ساخته می شوند

4-2  شرکت های نخست در زمینه کشتیرانی و حمل و نقل کانتینر


 Maersk Sealand incl.Safmarine که به اختصار بنام مرسک شناخته می شود و دفتر مرکزی آن در کپنهاگ دانمارک واقع است اما در بیش از 100 کشور نمایندگی دارد. تعداد کشتی های این شرکت 387 فروند است. 
 Mediterranean
یا شرکت مدیترانه با 257 فروند کشتی 
 
گروه سماسگم با 185 فروند کشتی 
 P & O Nedlloyd
با 162 فروند کشتی 
 
اور گرین با 153 فروند کشتی 

5-2 انواع کانتینر 
اگرچه تعداد انواع کانتینرها زیاد است و بر مبنای کاربرد، جنس، و... طبقه بندی می شوند اما تعدادی از این انواع را ذکر می کنیم: -کانتینرهای سرباز(Open Top) که معمولا روی آنها توسط یک پارچه برزنتی پوشانده می شود و برای حمل کالاهایی با ارتفاع بیشتر از استاندارد استفاده می شود. تانکری(Tanktainer) از یک تانکر که درون یک چارچوب از کانتینرهای استاندارد ثابت شده است ساخته شده است و برای حمل مایعات بکار می رود. -یخچالی 
-Swap body-
نوعی از کانتینرهای استاندارد که معمولا بسیار سبک ساخته می شوند بطوریکه امکان چیدن روی هم میسر شود یا بتواند از بالا آنها را بلند کرد. برخلاف بیشتر کانتینرهای فراگیر در کشتیرانی جهانی. این کانتینرها با موادی کمتر و یا دارای وزن کمتری ساخته می شوند بنابراین باعث صرفه جویی در هزینه های خرید ابتدایی و استفاده کمتر سوخت در طولانی مدت می شوند. Swap body ها اغلب با ابعاد داخلی و خارجی مشابه کانتینرهای استاندارد مورد استفاده در کشتیرانی ساخته می شوند تا بتوان آنها را روی کامیونها، تریلر و واگنهای طراحی شده برای کشتیرانی سوار کرد. 
-
کانتینرهای عایق دار 
-
کانتینرهای حرارتی 
-
کانتینرهای مخصوص حمل گاز فشرده 
-
کانتینرهای دارای تهویه 

دو نوع عمده کانتینر از نظر اندازه وجود دارد: 20 فوتی (20 TEU) و 40 فوتی (40 FEU)

3- آشنایی با شرکت هولدینگ کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران


کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران در سال 1346 تاسیس و فعالیت حمل و نقل دریایی خود را در سال 1347 با بکارگیری دو فروند کشتی کوچک به ظرفیتهای 1000 و 1550 تن Dwt در حوزه خلیج فارس و چهار فروند کشتی اقیانوس پیما با مجموع ظرفیت 40338 تن Dwt آغاز نمود.

در حال حاضر گروه هلدینگ کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران با بیش از 45 سال فعالیت حمل و نقل دریایی در سطح جهان و با دارا بودن شبکه ای مطمئن و ارائه خدمات حمل و نقل متنوع، سریع و فراتر از انتظارات مشتریان، به عنوان یک «شریک جهانی» شایسته برای صاحبان کالا و مشتریان خود شناخته می شود .

 گروه کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران برای کسب سهم مناسبی از بازار حمل و نقل دریایی، همواره تلاش خود را برای توسعه فعالیت درعرصه جهانی بکار گرفته و در این راستا، خطوط کشتیرانی مختلفی را از منطقه خلیج فارس به کلیه بنادر کشورهای آسیایی، بنادر کشورهای واقع در جنوب دریای مدیترانه، آمریکای لاتین و همچنین آفریقا دایر نموده و توانسته است مقام اول را در خصوص حمل کانتینر در منطقه به خود اختصاص دهد.

گروه کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران با هدف تمرکز زدایی و تخصصی کردن فعالیت های خود اقدام به سازماندهی ساختار شرکت بر مبنای هلدینگ نموده و هم اکنون این گروه بعنوان بزرگترین هلدینگ حمل و نقل کشور و منطقه محسوب می گردد که دارای شرکتها و موسسات متعدد با فعالیت های بین المللی در داخل و خارج از کشور بوده و با بهره مندی از بیش از 180 دفتر نمایندگی در سرتا سر جهان، قابلیت ارائه کلیه خدمات حمل و نقل دریایی به طیف وسیعی از مشتریان را دارا می باشد. گروه کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران در حال حاضر دارای 159 فروند شناور از انواع مختلف با مجموع ظرفیت 541,620,5تن DWTمی باشد .

تعداد شناورهای شرکت

نوع کشتی

تعداد

فله بر

45

کانتینربر

22

چند منظوره

15

کالای عمومی

2

جمع کل

84

ظرفیت حمل کانتینر برای کل ناوگان 277,102 TEU می باشد شرکت حمل کانتینر یکی از شرکت های هولدینگ کشتیرانی می باشد که عملیات حمل کانتینر را انجام می دهد که در سال جاری 456 میلیون دلار  هزینه حمل درآمد کل داشته است واز درآمد حمل صادرات کانتینر 136 میلیون دلار در آمد کسب نموده است که نسبت به کل شرکت 796 میلیون دلار (17 درصد از درآمد شرکت می باشد  .

کل کارکنان شرکت هولدینگ در خشکی و دریاحدود  4000 نفر می باشد که 112 نفرآن  متعلق به شرکت حمل کانتینری می باشد .درسال جاری یکی از شرکتهای سودآور هولدینگ بوده و رشد چشمگیری برخوردار بوده است .

1-3 تحریم علیه کشتیرانی

اتحادیه اروپا ۱۰ آذرماه سال ۱۳۹۰ اقدام به تحریم شرکت کشتیرانی ایران کرد که به دنبال آن ایران برای انتقال نفت به کشورهای دیگر دچار مشکلات بسیاری شد.

به دنبال وضع تحریم‌های یک جانبه و ظالمانه اتحادیه اروپا ، کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران با پیگیری و استفاده از وکلای مجرب؛ ابطال تصمیمات غیر قانونی اتحادیه اروپا را در دستور کار خود قرار داد که در نهایت پس از ماه ها تلاش، پیگیری و برگزاری جلسات رسیدگی، دادگاه اروپا دوشنبه ۲۵ شهریور ماه حکم ابطال تحریم های اتحادیه اروپا را صادر کرد. با برداشته شدن تحریم‌های شرکت کشتیرانی توسط دیوان دادگستری اروپا، سهام این شرکت در بورس با استقبال قابل توجهی مواجه شد و بیشترین تقاضای خرید را به خود اختصاص داداین شرکت اصل چهل و چهاری که از کمترین میزان سهام شناور آزاد در بورس برخوردار است، روند حرکتی خود را از ابتدای سال با قیمت 120 تومان آغاز کرد و در معاملات امروز قیمت سهام آن به بالاترین سطح خود یعنی 153 تومان رسید.سهام این شرکت که تا قیمت 93 تومان نیز افت داشته است در حال حاضر با P/E حدود 170 مرتبه در حال معامله است. این حکم تحریم های اعمال شده علیه شرکت کشتیرانی بوشهر، شرکت کشتیرانی حفیظ دریا، شرکت کشتیرانی ایران و مصر، شرکت ایران وستشیپ، شرکت کشتیرانی خزر، شرکت کشتیرانی سفیران پیام دریا و چند شرکت دیگر وابسته به کشتیرانی جمهوری اسلامی را لغو کرده است.

 پیش بینی سود هر سهم شرکت اصلی را برای سال مالی منتهی به 31 خرداد امسال 54 ریال اعلام شده است کارشناسان درباره آثار لغو تحریم‌ها معتقدند، علاوه بر آثاری که لغو این تحریم‌ها در اقبال مجدد صاحبان بار به استفاده از ناوگان کشتیرانی ایران و همچنین رونق دوباره فعالیتهای این شرکت خواهد داشت، نتیجه قهری این حکم می‌تواند بازگشت کشتی‌های ناوگان این شرکت به بازارهای حمل و نقل اروپا باشد که به دلیل این تحریم‌ها با محدودیتهایی مواجه شده بود.
 این موضوع فرصت مجددی برای فعالیت بهتر کشتیرانی را در عرصه‌های مختلف فراهم می‌کند و موفقیت‌های حمل و نقل دریایی بیش از پیش خواهد شد.
 
2-3 مشتریان

بر پایه گستردگی خدمات کشتیرانی ج.ا.ا مشتریان این شرکت تنوع فراوان یافته‌اند. بسیاری از سازمان‌های دولتی که بیشتر متقاضی محمولات فله هستند و شرکت‌های خصوصی که حمل و نقل کانتینری را نیز درخواست می‌کنند، در حیطه مشتریان شرکت کشتیرانی ج.ا.ا قرار دارند.

از آنجاکه صنعت کشتیرانی یک صنعت رقابتی است و بیشترین میزان حمل و نقل جهانی را ارائه می‌کند، شیوه و ماهیت ارتباط با مشتریان نیز بسیار در خور توجه است. مشتریان خصوصی ترجیحاتی برای خود دارند، مانند به موقع رسیدن بار، سادگی تحویل آن، فرایندهای کاری کوتاه و ساده با کشتیرانی مربوط و حفظ اسرار تجاری آن‌ها. در مقابل شرکت‌ها و سازمان‌های دولتی به‌دلیل دولتی بودن تاحد بیشتری نسبت به شرکت‌های خصوصی تحت نظارت بوده و تابع قوانین و نفوذ دولت هستند و معمولاً شرکتی غیر از شرکت‌های ایرانی را برای حمل بارهای خود برنمی‌گزینند.

3-3 رقبای جهانی

شرکت کشتیرانی ج.ا.ا از سال 2000 تا 2007 پیشرفت چشمگیری در تخصیص سهم از بازار جهانی به خود داشته است، به‌نحوی‌که در این مدت از رتبه چهل و چهارم جهانی به رتبه بیست و دوم صعود کرده است. با توجه به این موضوع یکی از ملاک‌های انتخاب نمونه‌ها بیست و یک شرکتی بودند که در رتبه‌بندی جهانی بالاتر از شرکت کشتیرانی ج.ا.ا قرار گرفته‌اند. این بیست و یک شرکت عبارتند از:

1-      گروه مرسک

2-      شرکت کشتیرانی مدیترانه (MSC)

3-      سی‌ام‌ای سی‌جی‌‌ام (CMA CGM)

4-      گروه اورگرین

5-      هپگ‌لوید

6-      خطوط کشتیرانی چین (CSCL)

7-      شرکت اقیانوس‌پیمایی چین (COSCO)

8-      هانجین / سناتور

9-      ای‌پی‌ال (APL)

10-  ان‌وای‌کی (NYK)

11-  میتسویی او.اس.کی‌لاینز (MOL)

12-  خطوط کشتیرانی دریاهای شرق (OOCL)

13-  کی‌لاین (K Line)

14-  گروه کشتیرانی آمریکای جنوبی (CSAV Group)

15-  زیم (Zim)

16-  یانگ‌مینگ‌لاین (Yang Ming Line)

17-  گروه هامبورگ-زود (Hamburg-süd Group)

18-  بازرگانی دریایی هیوندای (Hyundai Merchant Marine)

19-  خطوط بین‌المللی پسیفیک (Pacific Int'l Line)

20-  وان‌هایی‌لاینز (Wan Hai Lines)

21-  شرکت کشتیرانی عربی متحد (UASC)

4-آمار مبادلات کشورمان  با کشور چین به عنوان بزرگترین واردکننده

 اقتصاد چین از اواخر قرن بیستم به تندی تغییر کرده و همواره در حال رشد است. بطوریکه در سال 2010 از چین بعنوان دومین اقتصاد بزرگ جهان و یک بازیگر اصلی در اقتصاد جهانی نام برده شد. بیش از ۵۰ ٪ مردم چین کشاورزند. صنعتگران ۲۴٪ و کارمندان و بازرگانان۲۶ ٪ نیروی کار فعال این کشور را تشکیل می‌دهند. صنایع اصلی چین بسیار گسترده و شامل محصولات آهن و استیل، زغال سنگ، ماشین آلات، پترولئوم، اسباب بازی، کفش و لوازم الکترونیکی و اتومبیل است. برنج، گندم، سیب زمینی، ذرت، بادام زمینی، چای، ارزن، جو، کتان فرآورده‌های اصلی کشاورزی هستند. صادرات عمده چین ماشین آلات، پوشاک، کفش، اسباب بازی، سوخت معدنی، مواد شیمیایی و واردات آن ماشین آلات، مواد شیمیایی، آهن و استیل و سوخت معدنی است.

چین از کشورهای جنوب شرق آسیا است که از اواسط دهه 1970 میلادی، سیاست آزاد سازی اقتصاد را در پیش گرفت و از شرایط بسته اقتصادهای سوسیالیستی به تدریج فاصله گرفت. این کشور طی دو دهه گذشته تلاشهای بسیاری را در راستای اصلاح ساختار اقتصادی و آزاد سازی اقتصاد کشور به عمل آورد و بسیاری از موانع تجارت خارجی و جذب سرمایه گذاری خارجی را از سر راه برداشت و در همین حال تقاضای عضویت در موافقت نامه عمومی تعرفه و تجارت ( گات) و سپس در سازمان جهانی تجارت ( WTO ) را دنبال کرد. این کشور پس از الحاق به سازمان تجارت جهانى (WTO) توانست بازارهاى بیشترى را با کالاهاى خود به تصرف درآورد. این الحاق به چین فرصت این را داد که بتواند با استفاده از سیاست هاى تجارى خاص خود و نیز کالاهاى ارزان قیمت حتى به بازار کشورهایى چون آمریکا و ژاپن که کالاهایى به مراتب بهتر و با کیفیت تر تولید مى کنند نفوذ کند.

با توجه به بررسی آمارهای موجود  در می یابیم که کشور چین در سال های اخیر با توجه به تحریم های جهانی  اولین وارد کننده  و دومین صادر کننده  به کشور ما بوده است و با توجه به نوع کالا ها که حمل می گردد , سهم زیادی را حمل کانتینر به این کشور دارد لذا نیازمند اتخاذ استراتژی توسعه بازار و حفظ مشتریان خود می باشد .

همچنین برای افزایش بهبود رضایت مشتری لازم است کیفیت خدمات را از طریق رضایت مشتری در مورد ویژگیهای خدمات به وسیله پرسشنامه اندازه گیری شود و ارتباط معنا دار افزایش این ویژگی ها در بازاریابی خدمات حمل کانتینر بین مشتریان ( صادر کنندگان کالا ) بررسی گردد .

1-4 آمار صادرات سال 1390 

ردیف

سال

نام کشور

ارزش (دلار)

1

1390

چین

5,557,420,012 $

2

1390

عراق

5,179,199,005 $

3

1390

امارات متحده عربی

4,508,955,354 $

4

1390

هند

2,753,871,540 $

5

1390

افغانستان

2,252,805,657 $

6

1390

ترکیه

1,430,490,052 $

7

1390

جمهوری کره

1,387,218,585 $

8

1390

سنگاپور

1,371,364,732 $

9

1390

اندونزی

1,125,597,098 $

10

1390

پاکستان

659,518,915 $

2-4 آمار واردات در سال 1390 

ردیف

سال

نام کشور

ارزش (دلار)

1

1390

امارات متحده عربی

17,488,016,828 $

2

1390

چین

7,436,736,531 $

3

1390

جمهوری کره

4,749,958,565 $

4

1390

آلمان

3,435,398,724 $

5

1390

ترکیه

3,079,907,875 $

6

1390

سوئیس

2,507,491,714 $

7

1390

فرانسه

1,796,585,627 $

8

1390

ایتالیا

1,687,071,050 $

9

1390

ژاپن

1,299,557,674 $

10

1390

هند

1,180,329,773 $


3-4  فهرست برخی اقلام صادر شده به کشور چین در سال 1391

ردیف

سال

کشور

توضیحات تعرفه

وزن (کیلو گرم)

ارزش (ریال)

ارزش (دلار)

1

1390

چین

متانول (ا لکل متیلیک)

2,479,622,979

9,300,312,130,788 Rls.

859,027,944 $

2

1390

چین

سنگ آهن بهم فشرده نشده و کنسانتره های آن به غیر ازپیریت های آهن تفته شده

15,880,140,402

7,675,139,338,266 Rls.

693,448,127 $

3

1390

چین

پلی ا تیلن گرید فیلم باچگالی کمترا ز94 %به جز نوع پودری

472,286,009

7,247,229,386,078 Rls.

658,436,859 $

4

1390

چین

ا ستیرن

438,940,592

4,899,192,997,144 Rls.

457,533,096 $

5

1390

چین

پارا ا کسیلن (xylene-p)

349,635,283

4,750,006,737,289 Rls.

439,877,515 $

6

1390

چین

ا تیلن گلیکول (ا تان دی ئول )

345,505,306

3,967,965,919,246 Rls.

365,583,507 $

7

1390

چین

پروپان مایع شده درظروف یکهزا ر سانتی متر مکعب وبیشتر

422,871,831

3,719,006,111,932 Rls.

345,375,611 $

8

1390

چین

پلی ا تلین گرید بادی با چگالی کمتر ا ز 94%بجزنوع پودری

104,485,125

1,725,210,897,983 Rls.

156,688,697 $

9

1390

چین

بوتان مایع شده درظروف یکهزا رسانتی متر مکعب وبیشتر

168,163,355

1,525,312,092,420 Rls.

142,015,569 $

10

1390

چین

اتیلن, پروپیلن, بوتیلن وبوتادین مایع شده درظروف کمترا زیکهزا رسانتی مترمکعب .

137,410,261

1,488,506,856,258 Rls.

132,799,632 $

11

1390

چین

ا ترهای مو نو بوتیلیک ا تیلن گلیکول یادی ا تیلن گلیکول

126,700,000

1,487,302,850,592 Rls.

134,144,892 $

12

1390

چین

سنگ کروم وکنسانتره های آن

391,087,851

1,437,966,098,868 Rls.

128,307,437 $

13

1390

چین

پلی ا تیلن گریدفیلم به صورت غیرپودرباوزن مخصوص 94% یا بیشتر

78,389,990

1,166,522,438,404 Rls.

104,850,324 $

14

1390

چین

سنگهای مرمر و سنگهای ترا ورتن کارنشده یا ناهموا ری گرفته شده

570,213,303

1,120,918,459,911 Rls.

101,634,053 $

15

1390

چین

گل گوگرد, خالص (تصعید شده )وگوگردمرسوب (پرسیپ تید)، گوگردکلوئیدا ل

660,019,551

986,942,624,262 Rls.

88,807,863 $

16

1390

چین

سایر ا ترا لکل هاو مشتقات هالوژنه ،سولفونه ،نیتره یانیتروزه آنها,غیر مذکور درجای دیگر .

54,392,530

619,471,153,417 Rls.

57,570,466 $

17

1390

چین

سنگ سرب وکنسانتره های آن

60,154,882

615,534,993,475 Rls.

55,926,315 $

18

1390

چین

2,2- ا کسی دی ا تانول (دی ا تیلن گلیکول )

34,653,862

480,860,163,158 Rls.

43,933,166 $

19

1390

چین

سنگ آهن بهم فشرده شده و کنسانتره های آن به غیر ازپیریت های آهن تفته شده

883,655,878

391,868,843,409 Rls.

37,000,967 $

20

1390

چین

2-فورآلدئید (فورفورال )

69,328,684

321,557,442,083 Rls.

28,499,521 $

21

1390

چین

پلی اتیلن گرید فیلم به صورت پودرباچگالی کمتراز94%

22,194,000

310,626,470,488 Rls.

29,895,156 $

22

1390

چین

سایر مو نو اکلیل اترهای ا تیلن گلیکول یادی ا تیلن گلیکول

21,080,226

298,070,666,005 Rls.

26,907,854 $

23

1390

چین

ا ورتوا کسیلن ( o-xylene )

25,189,751

290,880,780,928 Rls.

26,576,214 $

5- ویژگی خدمات

خدمت بعنی کالایی اقتصادی و غیر فیزیکی که شخص‘ بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است وهر بنگاهی که محصول آن کالای غیر مریی وغیر ملموس باشد به عنوان یک بنگاه خدماتی شناخنه می شود.خدمت هم مانند کالا ویژگی هایی دارد که در دادو ستد و مبادله آن تاثیر می گذارد . مهمترین تفاوت های خدمت با کالا که باعث می شود تا مدیریت و بازاریابی خدمت از کالا متمایز گردد عبارتند از :

1-5 نامحسوس بودن خدمت

خدمت برخلاف کالا که پیش از خرید ومصرف قابل دیدن ‘لمس کردن ‘چشیدن و بوییدن است ‘این قابلیت هارا ندارد یا کمتر دارد و در نتیجه در خرید خدمت همواره نوعی ابهام ‘تردید ‘نگرانی و نااطمینانی وجود دارد وانسانها در فرایند تصمیم گیری خرید نمی توانند با استفاده از حواس پنجگانه خود‘خدمات را ارزیابی کنند. به همان اندازه که خریدار در خرید خدمت با ابهام روبرو می شود ‘فروشنده وبازاریاب نیز در فروش خدمت با دشواری روبرو است وبه همین دلیل می کوشد تابا عواملی دیگر از جمله عوامل فیزیکی و ظاهری مانند نیروی انسانی ‘مکان ومحل ‘تجهیزات وتاسیسات .عوامل مادی مرتبط باخدمت ‘بازاریابی وفروش خدمت را ساده تر ساخته ودادوستد را ممکن سازد.تهیه عکس ‘فیلم ‘کاتالوگ‘معرفی مشتریان گذشته ‘تبلیغات ‘دکوراسیون ‘تابلوها وجذابیت های رفتاری ‘ابزاری وساختاری از جمله نکاتی هستندکه برای محسوس تر کردن خدمات ‘مورد استفاده بازاریابان خدمات قرار می گیرد.

2-5 ارتباط خریدار وفروشنده وتولید ومصرف هم زمان

بسیاری از کالاهاتوسط کسانی تولید می شود که هیچ گاه خریداران آنهارا نمی بینندوبا آنها ارتباطی ندارند وبین زمان تولید آنها با مصرف مدت ها فاصله دارد . اما در خرید و فروش معمولا"ارتباطامسقیم ونزدیک است وعرضه خدمت ومصرف آن همزمان است . البته همه خدمات یکسان نیستندو این ویژگی ها نسبی است.

خدمت رسان خریدار وفروشنده زمان ومکان وشرایط حاکم بر مبادله خدمت بر دادوستد خدمات تاثیر دارند.کیفیت و مطلوبیت خدمات بستگی به نوع ارتباط خریدار وفروشنده خدمت وپذیرش یکدیگر دارد.برخورد مناسب یک پزشک بابیماررفتار مناسب یک آموزگاربا دانش آموز‘و دلسوزی یک کارمند دولت نسبت به یک مراجعه کننده وهر گونه ارتباط درست بین خریدار وفروشنده خدمت وپذیرش متقابل باعث می گردد تا کیفیت خدمت مطلوبتر ورضایت در مبادله بیشتر شود.

نقش انسانه ورفتار انسانی واحترام ورعایت عوامل انسانی ورفتاری دادوستد خدمات به مراتب حساس تر ‘مهم تر وموثر تر از دادوستد است.به علت همزمانی تولید ومصرف در خدمات لازم است تا به عوامل تاثیرگذار انسانی ومادی ومعنوی حاکم بردادوستد توجه شود.توجه به نوع برخوردها ورفتارها ‘ تسهیلات ‘امکانات ونیروهای متفرقه مرتبط یا غیر مرتبط از جمله مشتریان دیگرو حاضرین در محل وایجاد شرایطی مناسب که اعتماد ‘آرامش ‘انگیزه وجذابیت وکشش ها را تقویت نماید . از وظایف بازار یابان وفروشندگان خدمت است .

تمیزی ‘زیبایی‘آراستگی‘نظم وادب ‘همدلی ‘همکاری‘احترام‘راهنمایی‘مشاوره ‘مساعدتوبیان ورفتار مناسب از جمله نکات بسیار مهمی هستند که در بازار یابی خدمات بسیار نقش داشته وعدم توجه به هر یک از آنها باعث فاصله بین خریدار وفروشنده و عدم رضایت وناخرسندی طرفین یا عدم انجام معامله میگردد.

3-5 بی ثباتی کیفیت خدمات

باتوجه به اینکه خدمت توسط انسانها عرضه می شود ‘کیفیت آن تحت تاثیر حالات وروحیات وشرایط انسانها ‘متغیر می باشد .ویژگی خریدار وفروشنده روی کیفیت خدمت تاثیر دارد.آموزش لازم برای ارائه خدمت واستاندارد کردن خدمت وتعهدبه خدمت با انتظارات مشتریان از عواملی هستند که با عث  حفظ کیفیت خدمات می شود.

4-5 عدم امکان ذخیره سازی و انبار کردن خدمات

در حالی که کالاها پس از تولید انبار و به هنگام نیاز آنهارا توزیع ومصرف می کنند برای خدمات چنین نیست و نمی توان  آن را ذخیره کرد. با توجه به این ویژگی پیش بینی درست در مورد تقاضا برای حفظ تعادل عرضه وتقاضا در خدمات بسیار مهم است .هنگامی که تقاضا برای خدمات دارای ثبات است امکان پاسخگویی به آن نیز وجود دارد اما گاهی در تقاضا برای خدمات در فاصله زمانی کوتاه بسیار شدید وزیاد است .

یکی از مهمترین نکات در مدیریت وبازاریابی خدمات مدیریت عرضه وتقاضای خدمات است . به همین دلیل در زمان تقاضای زیاد خدمات می توان از نیرو های نیمه وقت واستفاده از مشتریان برای انجام قسمتی از کرد.در این گونه موارد ممکن است سطح کیفیت خدمت کاهش یابدکه قابل قبول نیست ودر زمان تقاضای محدود مدیران می کوشند با ایجاد محرک ها وانگیزه ها یی  که باعث جذب مشتری  وافزایش تقاضا شوند .

6- اندازه گیری کیفیت خدمات حمل و نقل

در مطالعه بازار، هیچ روش نظام مند برای اندازه گیری کیفیت خدمات در میان شرکتهای حمل کانتینربری بومی سازی نشده است. آنها فقط تلاش می کنند تا کیفیت خدمات را از طریق رضایت مشتری در مورد ویژگیهای خدمات به وسیله پرسشنامه اندازه گیری نمایند. کیفیت خدمات شرکتهای حمل کانتینربری به وسیله شمار زیادی از ویژگیهای خدمات در کشورهای مختلف اندازه گیری شد. برای مثال در چین کیفیت خدمات شرکتهای حمل کانتینربری توسط 50 ویژگی اندازه گیری شد (Wong et al., 2008) در تایوان بوسیله 30 ویژگی (Lu, 2003) در آمریکا بوسیله 18 ویژگی (Kent and Parker, 1999) و در کانادای شرقی بوسیله 16 ویژگی (Brooks, 1990) و در هند بوسیله 40 ویژگی اندازه گیری شد (Kannan et al., 2010). بنابراین استفاده از شمار بیشتری از ویژگیهای خدمات نتایج مشخص تری در مورد کیفیت خدمات کانتینری نشان می دهد. امروزه به دلیل چالشهای مشتریان و به منظور دستیابی به نتایج مشخص، بهتر است با مدیران ارشد امور بازاریابی شرکتهای قوی کانتینربری مصاحبه شود. هم اکنون بخش خدماتی مهمترین نقش را در اقتصاد کشورهای سراسر جهان بازی می کند و یک نیروی نافذ در اقتصاد جهانی در آینده می باشد (Drew et al., 2003). مشخص کردن کیفیت خدمات به دلیل ماهیت گریزان و انتزاعی بودن آن سخت است (Carman, 1990). بنابراین محققان مختلف از دیدگاههای متفاوت، مثلاً دیدگاه مشتری، دیدگاه شرکت، دیدگاه بازاریابان و غیره به تعریف کیفیت  می پردازند. پاراسورامان و همکاران[1] (1988) کیفیت خدمات را به صورت زیر تعریف کردند:

یک قضاوت یا نگرش جهانی در رابطه با برتر بودن خدمات و شامل ارزیابی کلی از خدمات (آنچه که مشتری حقیقتاً از خدمات دریافت می کند) و فرایند عملکرد خدمات (رفتار در نحوه ارائه خدمات) می باشد. بنابراین مهم است تا در اینجا فهرستی از ویژگیهای تعیین کننده کیفیت خدمات شرکتهای کانتینربری ارائه دهیم. بدین منظور این لیست براساس ادبیات موجود حمل و نقل تهیه شد. بیشتر این ویژگیها از پرسشنامه رضایت مشتریان بدست آمد که در 10 شرکت برتر حمل کانتینری در هند مورد بررسی قرار گرفته بود. سپس این لیست بوسیله مقیاس  SERVQUAL توسعه یافت. از طریق این ویژگیها می توان به اندازه گیری تجزیه و تحلیل عملکرد واقعی و عملکرد مورد انتظار پرداخت تا راهبردهایی برای برای بهبود کیفیت خدمات شرکتهای حمل کانتینری پیشنهاد داد. فاصله عملکرد به تفاوت بین عملکرد واقعی یک شرکت و عملکرد استاندارد آن شرکت در رابطه با ویژگیهای خدمات گفته می شود (Kannan et al., 2012). رضایتمندی فرستندگان کالا بسیار حائز اهمیت است زیرا فرستندگان کالا، حمل کنندگانی را مطلوب می دانند که نیازهای آنان را ارضا نمایند (Premeaux et al., 1995). ون دایک و همکاران[2] (1997) معتقدند که در فرایند بهبود خدمات عملکرد استانداردی را برای هر ویژگی باید به صورت مجزا در نظر بگیرند نه به صورت یک عنصر از یک گروه.

1-6 ویژگیهای تعیین کننده کیفیت خدمات حمل ونقل کانتینری

ویژگیهای زیر توسط کانان و همکاران[3] (2010) در صنعت خدمات حمل و نقل کانتینری گردآوری شده است.

ردیف

ویژگی (معیارها)

منبع

مفهوم ویژگی برای فروشندگان کالا

1

شایستگی کارمندان

Parasuraman et al. (1988), Wen and

Huang (2007), Lu (2003), Abshire and

Premeaux (1991), Baker (1984)

آگاهی و شایستگی کارمندان خط کشتیرانی

2

توجه خاص

Parasuraman et al. (1988)

توجه منحصر به فرد به مشتریان

3

اختصاص ساعتهای فراغت

Sirisoponsilp and Wonginta (2003)

اختصاص دادن ساعتهای فراغت به مشتریان

4

شرایط کانتینرها

Premeaux et al. (1995), Premeaux

(2002), Lu (2003), Abshire and

Premeaux (1991), Bardi (1973)

ارائه کانتینرهای سالم و با ارزش

5

در دسترس بودن تجهیزات خاص

Wen and Huang (2007), Bardi et al.

(1989), Wong et al. (2008), Dobie

(2005), Sirisoponsilp and Wonginta

(2003), Lu (2003), Kent and Parker

(1999)

در دسترس بودن انواع کانتینرهای خاص (مثل یخچالی، فلت رک و غیره)

6

مهمان نوازی

Parasuraman et al. (1988),

Sirisoponsilp and Wonginta (2003)

نگه داشتن بهترین مشتری های سودمند

7

واریز مطالبات

Wen and Huang (2007), Bardi et al.

(1989), Lambert et al. (1993),

Premeaux et al. (1995), Premeaux

(2002), Wong et al. (2008), Dobie

(2005), Sirisoponsilp and Wonginta

(2003), Lu (2003), Kent and Parker

(1999), Crum and Allen (1997),

Abshire and Premeaux (1991),

Brooks (1990), Bagchi (1989), Baker

(1984), Bardi (1973)

واریز فوری مطالبات مربوط به خسارت یا استرداد مبلغ

8

برنامه هفتگی منظم

Sirisoponsilp and Wonginta (2003)

تبعیت از برنامه های بارگیری منظم

9

هزینه حمل پایین

Lambert et al. (1993), Wong et al.

(2008), Dobie (2005), Sirisoponsilp

and Wonginta (2003), Lu (2003),

Bardi (1973)

نرخ های کرایه حمل پایین

10

خدمات مشتری

Bagchi (1989), Baker (1984)

اعتماد پذیری و ثبات خدمات مشتری

11

امکانات اعتباری

Kannan et al. (2010)

تمدید کردن تسهیلات اعتباری برای مشتریان

12

ترخیص از گمرک

Lu (2003)

تکمیل تشریفات گمرکی و بندری به موقع

13

قابلیت اعتماد

Kannan et al. (2010)

حفظ اطلاعات مشتریان

14

انتشار اخبار تجارت

Lu (2003), Brooks (1990)

انتشار اخبار مربوط به تجارت در رسانه الکترونیکی یا انتشارات بازرگانی

15

معافیت روزهای حق توقف کانتینر

Kannan et al. (2010)

افزایش روزهای معاافیت حق توقف کانتینر در بندر مقصد

16

در دسترس بودن تجهیزات

Wen and Huang (2007), Bardi et al.

(1989), Wong et al. (2008),

Sirisoponsilp and Wonginta (2003),

Kent and Parker (1999), Bagchi

(1989)

در دسترس بودن کانتینرها

17

تواضع

Parasuraman et al. (1988),

Sirisoponsilp and Wonginta (2003),

Lu (2003), Bardi (1973)

ادب و مهربانی کارمندان

18

ایمنی

Wen and Huang (2007), Bardi et al.

(1989), Premeaux et al. (1995),

Premeaux (2002), Wong et al. (2008),

Dobie (2005), Sirisoponsilp and

Wonginta (2003), Lu (2003), Kent and

Parker (1999), Crum and Allen (1997)

حمل و نقل ایمن کالا

19

پوشش جغرافیایی

Premeaux et al. (1995), Premeaux

(2002), Wong et al. (2008), Dobie

(2005), Sirisoponsilp and Wonginta

(2003), Lu (2003), Crum and Allen

(1997), Abshire and Premeaux (1991),

Baker (1984)

ارائه خدمات به تعداد زیادی از بنادر ستاسر جهان

20

ترانزیت زمینی

Lu (2003), Crum and Allen (1997)

توانایی فراهم آوردن حمل و نقل زمینی و درون مرزی

21

انعطاف پذیری

Jerman et al. (1978) as cited in

Evans et al. (1990), Premeaux et al.

(1995), Premeaux (2002),

Sirisoponsilp and Wonginta (2003),

Kent and Parker (1999), Abshire and

Premeaux (1991)

پذیرش درخواستهای مربوط به تغییر مقصد و تغییر مالکیت

22

انعطاف پذیری در قیمت گذاری

Bardi et al. (1989), Wong et al. (2008),

Dobie (2005), Lu (2003), Kent and

Parker (1999), Crum and Allen (1997),

Baker (1984)

تمایل به مذاکره کردن در مورد نرخها، تخفیف و هزینه های دیگر به منظور تطابق با رقبا

23

امکانات فیزیکی

Parasuraman et al. (1988), Wong et al.

(2008)

امکانات فیزیکی مانند دفتر مجهز و اتوماسیون بالا

24

اعتبار

Wen and Huang (2007), Premeaux

et al. (1995), Premeaux (2002), Dobie

(2005), Sirisoponsilp and Wonginta

(2003), Crum and Allen (1997),

Abshire and Premeaux (1991),

Brooks (1990), Baker (1984), Bardi

(1973)

اعتبار و شهرت در تجارت

25

تماس منظم مسئولان فروش

Jerman et al. (1978) as cited in

Evans et al. (1990), Premeaux et al.

(1995), Premeaux (2002), Lu (2003),

Abshire and Premeaux (1991)

ملاقات منظم مسئولان فروش با مشتریان

26

برنامه هفتگی مناسب

Bardi et al. (1989), Lu (2003), Kent and

Parker (1999), Abshire and Premeaux

(1991), Brooks (1990), Bagchi (1989)

برنامه هفتگی مناسب با فراوانی مناسبی از حرکت کشتی ها

27

ثبات مالی

Bardi et al. (1989), Premeaux et al.

(1995), Premeaux (2002), Dobie (2005),

Kent and Parker (1999), Crum and

Allen (1997), Abshire and Premeaux

(1991), Bagchi (1989), Baker (1984)

ثبات مالی شرکتهای حمل کانتینری

28

گواهی ایزو

Crum and Allen (1997)

گواهینامه ایزو و سایر گواهینامه های کیفیت

29

هدایا و تعاریف

Premeaux et al. (1995), Premeaux

(2002), Abshire and Premeaux (1991)

اعطای هدایا به مشتریان و تعریف از آنها

30

حمل فوری

Premeaux (2002), Wong et al. (2008),

Abshire and Premeaux (1991)

توجه ویژه در طول موقعیتهای اضطراری

31

پاسخ دهی

Parasuraman et al. (1988)

تمایل کارمندان در کمک به  مشتریان

32

اعلام ورود و  تأخیر کشتی

Kannan et al. (2010)

صدور به موقع اعلام ورود یا تأخیر کشتی

33

ردیابی محموله

Wen and Huang (2007), Bardi et al.

(1989), Jerman et al. (1978) as cited in

Evans et al. (1990), Wong et al. (2008),

Dobie (2005), Kent and Parker (1999),

Abshire and Premeaux (1991),

Brooks (1990)

امکان ردیابی محمولات به صورت آنلاین

34

تحویل به موقع مدارک و اسناد

Kannan et al. (2010)

تحویل دادن به موقع بارنامه و صدور صورتحساب کرایه حمل

35

مستقیم بودن سفر دریایی

Lambert et al. (1993), Brooks (1990)

مستقیم بودن سفر دریایی بدون انتقال از یک وسیله یا کشتی به وسیله یا کشتی دیگر (بدون ترانشیپ)

36

قابل اطمینان بودن مدت زمان حمل

Wen and Huang (2007), Bardi et al.

(1989), Lambert et al. (1993), Wong

et al. (2008), Kent and Parker (1999),

Crum and Allen (1997), Baker (1984)

قابل اطمینان بودن  و ثبات مدت زمان حمل

37

شناخت مشتریان

Parasuraman et al. (1988)

شناخت نیازهای مشتریان

38

ظاهر حرفه ای

Parasuraman et al. (1988)

پوشش مرتب و ظاهر حرفه ای کارمندان

39

ثبت اطلاعات

Kannan et al. (2010)

حفظ و ثبت مناسب و ذخیره کردن اطلاعات توسط شرکت حمل کانتینری

40

تحویل به موقع

Wen and Huang (2007), Lambert et al.

(1993), Premeaux et al. (1995),

Premeaux (2002),Wong et al. (2008),

Dobie (2005), Lu (2003), CrumandAllen

(1997), Abshire and Premeaux (1991),

Brooks (1990), Bardi (1973)

تحویل و برداشتن به موقع کالا

41

کیفیت مستندسازی

Lu (2003)

مستندسازی بدون اشتباه

42

پایایی حرکت سفر کشتی

Wen and Huang (2007), Sirisoponsilp

and Wonginta (2003), Lu (2003)

اعتماد بلندمدت از حرکت سفرهای کشتی طبق زمان اعلان شده

43

یکدلی

Parasuraman et al. (1988)

همدلی کردن با مشکلات مشتری

44

ارتباطات

Wen and Huang (2007)

ارتباطات مناسب و به موقع در مورد هر موضوعی در رابطه با محموله

45

هزینه های رقابتی

Wong et al. (2008), Sirisoponsilp and

Wonginta (2003), Bagchi (1989)

رقابت در هزینه های دیگر همانند تعرفه حق توقف کانتینرها و هزینه های ترخیصیه و غیره

46

مجاورت

Jerman et al. (1978) as cited in Evans

et al. (1990), Sirisoponsilp and

Wonginta (2003)

مکان مناسب برای دفتر شرکت حمل کانتینری

47

رسیدگی به شکایت

Lambert et al. (1993), Lu (2003)

تمایل به شنیدن و پاسخگویی سریع به شکایات مشتریان

48

رزرو آنلاین

Lu (2003)

امکان رزرو کانتینر به صورت آنلاین

2-6 ویژگیهای خدمات حمل و نقل

در یک بازار کاملاً رقابتی و یک اقتصاد مشتری محور، سازمانهای خدماتی مجبورند تا خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند تا بتوانند رضایت و وفاداری مشتری را فراهم آورند، سهم بازارشان را افزایش دهند و نتایج عملکردشان را بهبود ببخشند. در صنایع خدمانی، رضایت مشتریان به فرایند تحویل خدمات بستگی دارد حقیقتی که نقش مهم کارمندان خط مقدم را که در تماس مستقیم با مشتریان هستند را نشان میدهد. بعضی محققان به دلیل همبستگی زیادی که بین مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت مشتریان وجود دارد آنها را هم معنی در نظر میگیرند (Oliva et al., 1992). دیگر محققان تفاوت قابل توجهی را بین رضایت مشتریان و کیفیت خدمات یافته اند (Sureshchandar et al., 2002). نظرات مختلفی نیز در مورد عناصر تشکیل دهنده کیفیت خدمات و رضایت مشتریان وجود دارد. کاتلر و لوی[4] (1969) گزارش کرده اند که رضایت مشتریان اساساً به مفهوم ارزش و قیمت مربوط می شود در حالیکه کیفیت خدمات به نیازها و انتظارات مشتریان مربوط می شود. به علاوه، کرونین و تیلور[5] (1994) مشخص نمودند که کیفیت خدمات به عنوان یک عامل مؤثر بر روی نگرشها ی بلندمدت و رضایت مشتریان در نتیجه ارزیابی مشتری از یک تجربه بخصوص (قرداد با یک شرکت) عمل می کند.

ویژگیهای تعاملی مربوط به ماهیت تعاملات بین شرکتهای خدماتی و مشتریانش و فرایند ارائه خدمات است (Bell et al., 2005, p. 172). از طرف دیگر، ویژگیهای فیزیکی شامل ظاهر امکانات، تجهیزات، پرسنل و ارتباطات می باشد. رایمر و کوهن[6] (2005) بیان نمودند که الف) کیفیت فیزیکی یک متغیر قابل مشاهده است در حالیکه ویژگی تعاملی خدمات یک متغیر قابل مشاهده نیست، ب) کیفیت فیزیکی یک کیفیت قابل جستجو می باشد در حالیکه  ویژگی تعاملی خدمات قابل تجربه است، ج) کیفیت فیزیکی قبل از خرید قابل تشخیص و قضاوت است ولی کیفیت تعاملی بعد از مصرف قابل ارزیابی است. این کیفیتها نشان می دهد که ویژگیهای لمس کردنی خدمات اثر مشخصی بر روی ابعاد غیر قابل لمس کیفیت خدمات دارد. همچنین تحقیقات نشان می دهد که اثر غیر مستقیم ویژگیهای لمس شدنی بر روی کیفیت خدمات ادراک شده به طور مشخصی بزرگتر از اثر مستقیم آن است که نشان می دهد کیفیت غیر قابل لمس نقش میانجی دارد.

باتسون[7] (1995) نظر متفاوتی ارائه میدهد که ابعاد فیزیکی یک سازمان رفتارهایی در مسیر رویارویی با خدمات تشکیل می دهند. گوین[8] (2006) بیان میکند که در صنعت خدمات باید 2 نوع نیاز را در نظر بگیریم. نیاز بازاریابی و نیاز عملیاتی. نیاز عملیاتی به منظور بهبود بخشیدن به عملکرد کارمندان حائز اهمیت است در حالیکه نیاز بازاریابی چه به صورت مثبت یا منفی بر روی عقاید مشتریان اثرگذار است. بنابراین محیط بر روی ویژگیهای خدمات در تعامل با یکدیگر به دو صورت اثرگذار است. یکی حمایت کردن از کارمندان با فراهم آوردن خدمات بهتر و دیگری با تأثیر گذاشتن بر روی مشتریان با ایجاد انتظارات از خدمات با کیفیت بالا.

3-6 رضایت شغلی کارمند و خدمات ارائه شده

مسلم است که رضایت شغلی کارمند اثر مهمی بر روی رضایت مشتری دارد. کارمند راضی کارآمدتر است، خدمات بهتری برای مشتریان فراهم می آورد و بنابراین منجر به افزایش سود تجاری به طور قابل توجهی می شود. چرخه موفقیت که توسط چلیسینگر و هسکت[9] (1991) ارائه شد، پیشنهاد می دهد که کارمندان راضی خدمات با کیفیت بالاتر ارائه می دهند. زنجیره سود خدمت با توجه به رضایت و وفاداری مشتریان که حاصل خدمات فراهم شده توسط کارمندان راضی می باشد یک رابطه بین سود و رشد برقرار میکند (Heskett et al., 1994). ویلارس و کوئلهو[10] (2003) مدلی را ارائه دادند که رضایت ادراک شده کارمندان، وفاداری و تعهد اثر مهمی بر روی کیفیت ادراک شده محصولات و خدمات دارد. جدا از این مطالعات، مطالعات تجربی دیگری رابطه بین رضایت شغلی کارمند و کیفیت خدمات مشتری را در خدمات تجاری مورد بررسی قرار دادند (Gil et al., 2008). با این وجود بعضی از مطالعات ادعا می کنند که اندازه گیری رضایت مشتری  باید منحصراً بر اساس کیفیت تعاملی باشد زیرا کارمندان نمی توانند بر روی رضایت مشتریان اثرگذار باشند در حالیکه کیفیت فیزیکی توسط مدیریت و منابع در دسترس تعیین می شود. به ویژه اسنیپس و همکاران[11] (2005) دریافتند که بعضی از جنبه های رضایت شغلی، همانند رضایت با مشتریان با مزایای کاری ممکن است اثر بزرگتری بر روی کیفیت خدمات نسبت به فاکتورهای دیگر داشته باشد. هارلین و فرل[12] (1996) پیشنهاد می دهند که مدیران به منظور افزایش ادراک مشتریان باید درجه استقلال و رضایت شغلی کارمندان را افزایش و تعارض نقش آنها را کاهش دهند. اندازه گیری کیفیت خدمات ادراک شده به ویژگیهای تعاملی خدمات (نه حنبه های فیزیکی خدمات) محدود شده است که مشخصاً جنبه های کارمند محور از کیفیت خدمات را مورد ارزیابی قرار می دهند.

4-6 کرایه حمل دریایی و خدمات مشتریان

اقتصاد جهانی سازی شده در طول 20-30 سال اخیر منجر به جریان کالاها شد. به طوریکه کالاهای کمی به طور کلی یا جزیی منشأ داخلی دارند. اثر کاهش قیمتها به دلیل صادرات مؤثر از چین و دیگر کشورهای در حال توسعه به جهان توسعه یافته منجر به رونق هر دو اقتصاد و افزایش سطح رشد اقتصادی در اقتصاد چین و هند شد. در حالیکه خودداری از فشار ضد تورمی منجر به مشکل مزایای بهره وری در اروپا وآمریکا در سال 1920 بود (Sabillon, 2007 p.269). چین بعد از آمریکا دومین اقتصاد بزرگ در سال 2010 (اقتصاددانان، 2010) شناخته شد. کارشناسان پیش بینی می کنند که چین به زودی اقتصاد آمریکا را پشت سر خواهد گذاشت و حقیقتاً یک بازار داخلی مشخصی را توسعه خواهد داد به طوریکه عدم تعادل تجارت تغییر خواهد یافت و جریان کالاهای ساخته شده در شمار مشخصی وارد خواهد شد. بنابراین کرایه حمل و نقل، نقش مهمی برای یک اقتصاد جهانی رقابتی، کارا و مؤثر و زنجیره تأمین بازی می کند. حقیقتاً بعد از جنگ با کاهش هزینه های حمل و نقل و فرایندها، تجارت بین الملل بسیار مؤثر شد. از جمله مهمترین فاکتورهایی که منجر به تجارت جهانی رقابتی و کارا می شود استفاده از کانتینرها بر اساس استاندارد سازمان بین المللی[13]، خدمات حمل و نقل چند وجهی (درب تا درب کارخانه) و همچنین نرخ های حمل رقابتی می باشد. مطالعات زیادی نشان می دهد که اعتبار[14]، انعطاف پذیری[15] و کل هزینه ها[16] به عنوان عوامل کلیدی در انتخاب نوع حمل و نوع شرکت حمل و نقل می باشند (PROTRANS, 2003) و یک سؤال عملیاتی این است که : چطور می توانیم مطمئن باشیم که ما (مشتریان و جامعه) به خدمات حمل و نقل رقابتی، کارا و مؤثر دست یافته ایم؟ یک سیستم حمل و نقل کارا با استفاده مؤثر از شیوه های حمل و نقل، ترمینالها، انبارها و همه منابع دیگر قابل دستیابی است. آن همچنین به فهم و در دسترس بودن گزینه ها و کرایه حمل مناسب و تصمیمات انتخاب خدمات لجستیک نیز احتیاج دارد.  یکی از ابزارهای مؤثر در این زمینه الگوگیری[17] می باشد (Zahurul Islam et al., 2012).

5-6 برنامه زمانی (مدت زمان حمل) و چالشهای مشتریان

برنامه زمانی[18] و طول مدت زمان[19] حمل در حمل و نقل به خصوص حمل و نقل دریایی که محمولات بسیاری از این طریق جابه جا می شوند و باید به موقع و در زمان و مکان مناسب به خط تولید و مشتری نهایی برسند بسیار حائز اهمیت است و این موضوع دغدغه های فراوانی برای مشتریان شرکتهای حمل کانتینری ایجاد کرده است و منجر به رقابت شدید در میان شرکتهای حمل شده است. برای مثال آمازون دات کام[20] سرمایه گذاری قابل توجهی در ساختن خط مشی خود به نحو بهینه کرده است و از طریق بهینه سازی داخلی و همکاری قوی با شرکتهای حمل و نقل، کالاها را طبق برنامه زمانی توافق شده در مدت زمان مقرر بدست مشتریان می رساند. مشتریان هم می توانند براساس گزینه ها و برنامه زمانی انتخابی خودشان کالاهایشان را دریافت نمایند. این شرکت متعهد شده است که اگر در مدت زمان مقرر کالا را بدست مشتری نرساند هزینه حمل و نقل را به او برمی گردانند. حقیقتاً این وضعیت در شرکتهای حمل و نقل کانتینری تا حدودی متفاوت است اما طول مدت زمان رسیدن کالا برای مشتریان بسیار حائز اهمیت است و امروزه به یک مسئله چالش برانگیزو رقابتی برای آنها تبدیل شده است. امروزه به دلیل شرایط متغیر اقتصادی، طول مدت زمان حمل به عنوان یکی از فاکتورهای کلیدی می باشد که شرکتهای حمل و نقل می توانند با کاهش این مدت زمان مشتریان زیادی را جذب و مشتریان کنونی را وفادار حفظ نمایند. انعطاف پذیری از طریق توانمندیهای پویای شرکت و بدست آوردن شایستگی های محوری داخلی و خارجی به منظور مواجه شدن با شرایط متغیر محیطی نیز مسئله بسیار مهمی در صنعت خدمات دریایی می باشد (Strategic Direction, 2012).

5-6 ارز و چالشهای مشتریان

هیلمولا[21] (2010) معتقد است، بحران ارز تأثیرات مشخصی بر روی جریان حمل و نقل دارد. اقتصاد کنونی جهان با مشکلاتی در زمینه حجم تجارت و کرایه حمل دریایی ناشی از تغییرات ارز روبه رو شده است. برای مثال مرسک بزرگترین شرکت حمل کانتینری 10 -20 درصد کاهش در حجم تجارت را گزارش کرد. حتی کاهش بیشتری در نرخ های کرایه حمل گزارش شده است که حدوداً 20-30 درصد نرخها کاهش یافته است (Maersk, 2009). حمل و نقل دریایی به طور سنتی بازاری بوده است که کنفرانسهای مختلفی در مورد کرایه حمل آن برقرار می شود. ونگ[22] (2009) می گوید، کنفرانسهای خطوط از سال 1950 از یک معافیت کامل از قوانین ضد اعتماد و ضد رقابتی برخوردارند و خطوط شرکت کننده در این کنفرانسها باید به قوانین کنفرانس احترام بگذارند اما به دلیل قوانین سخت، بسیاری از این کنفرانسها منفصل شده اند. اولین باری که لغو شد در سال 1998 بود. این روند ادامه داشت تا اکتبر 2008، موقعی که کنفرانس کرایه حمل دریایی خاور دور به دلیل عدم موفقیت در ترویج نرخهای کرایه حمل رقابتی در صنعت دریایی وبه دلیل قانون شکنی لغو گردید. علاوه بر تجارت، ناهماهنگی در شیوه های حمل و نقل[23] نیز قابل توجه است. در طول قرنهای اخیر، رشد اقتصادی منجر به ترویج حمل و نقل دریایی و هوایی شده است. اگر چه اقدامات متفاوتی به منظور قویتر کردن سهام خط راه آهن صورت گرفت. اما این اقدامات قادر به پاسخگویی به تقاضای حمل و نقل بین الملل نبود (Laisi et al, 2012).

در حقیقت یک فاکتور اساسی در قابلیت تداوم حمل و نقل آینده کشورهای اروپایی آسیایی عدم تعادل در حمل و نقل کانتینری می باشد. زیرا تعداد زیادی از اقتصادهای اروپایی آسیایی پدیدار شده اند و نرخ رشد مشخصی را نشان می دهند. آنها مشاجراتی با سطح کافی از زیر ساخت تجربه می کنند. اگرچه چین پیشرفت قابل توجهی در ساختن بزرگترین ظرفیت قابل حمل کانتینری در جهان نشان می دهد (United Nations, 2009)، اما هنوز مشکلات شدیدی در رابطه با حمل و نقل مناطق داخلی کشور دارد (Wang et al., 2004). روسیه و هند هنوز در مرحله تغییر هستند، آنها مقدار عظیمی از ابتکارات و پروژه هایی را جهت موفقیت در زیرسازی بنادر دریایی دریافت می کنند (مخصوصاً بنادر دریایی کانتینری؛ (World Bank, 2008)). کشورها به منظور تسهیل نمودن فرایند توسعه از روشهای مختلفی استفاده می کنند. یکی از آنها الگو برداری می باشد که به عنوان یک روش کارا منجر به  افزایش سطح دانش شرکتها می شود. تأمین کنندگان لجستیک دائماً در جستجوی روشهای بهتری به منظور خدمت به مشتریان می باشند : مقایسه کردن عملکرد لجستیک شرکت با شرکتهای دارای بهترین رتبه[24] به عنوان یک روش مؤثر در افزایش عملکرد و موفقیت شرکتها محسوب می شود  (Laisi et al, 2012).

7- نتیجه گیری

ویژگیهای بسیاری تعیین کننده کیفیت خدمات حمل و نقل می باشد که عدم توجه یا کم توجهی به آنها اثرات مضری بر روی سودآوری شرکت حمل و نقل کانتینری می گذارد. مخصوصاً عدم رعایت هر کدام از این ویژگیهای اساسی منجر به عدم رضایت مشتریان و جذب شدن آنها توسط دیگر رقبا می شود.

بنابراین با توجه به اوضاع اقتصادی کشور، تحریم های اعمال شده بر علیه ایران و وجود مشکلات بسیار در امر تجارت بین الملل و وجود چالشهای فراوان در مقابل مشتریان، تمامی عوامل دخیل در صنعت دریایی باید تلاش نمایند تا با رعایت قوانین و احترام به حقوق و قوانین بین المللی بهترین خدمات را به نحو بهینه و سهولت در دسترس مشتریان تجاری بگذارند تا از فشار موجود در امر تجارت کاسته شودو نسبت به ارتقاء خدمات در حمل و نقل برای مشتریان اقدام نمایند. لذا برای افزایش بهبود رضایت مشتری پیشنهاد می گردد کیفیت خدمات فوق  از طریق پرسشنامه ارزیابی صادر کنندگان کالا  از طریق شرکت حمل کانتینری به کشور چین اندازه گیری شود و در صوزت وجود نارضایتی برای حفظ و جذب مشتری مشکلات برطرف گردد.

                         

7-فهرست منابع و ماخذ

Brooks, M.R. (1990), “Ocean carrier selection criteria in a new environment”, Logistics and Transportation Review, Vol. 26 No. 4, pp. 339-54.

Bell, S.J., Auh, S. and Smalley, K. (2005), “Customer relationship dynamics: service quality and customer loyalty in the context of varying levels of customer expertise and switching costs”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 33 No. 2, pp. 169-83.

Bateson, J.E.G. (1995), Managing Services Marketing, Dryden, Forth Worth, TX.

Carman, J.M. (1990), “Consumers’ perception of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions”, Journal of Retailing, Vol. 66 No. 1, pp. 33-55.

Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1994), "SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance based and perception based - minus - expectation measurements of service quality", Journal of Marketing, Vol. 58 No. 1, pp.125-131.

Drew, R.L., Kirk, K.R. and Lisa, S.L. (2003), “Service quality measurement and the disconfirmation model: taking care in interpretation”, Total Quality Management, Vol. 14 No. 1, pp. 3-14.

Gil, I., Berenguer, G. and Cervera, A. (2008), “The roles of service encounters, service value, and job satisfaction in achieving customer satisfaction in business relationships”, Industrial Marketing Management, Vol. 37, pp. 921–939.

Hameri, A.-P. and Hintsa, J. (2009), “Assessing the drivers of change for cross-border supply chains”, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol. 39 No. 9, pp. 741-61.

Hartline, M.D. and Ferrell, O.C. (1996), “The management of customer-contact service employees: an empirical investigation”, Journal of Marketing, Vol. 60 No. 4, pp. 52-70.

Heskett, J.L., Jones, T.O., Lovemann, G.W., Sasser, W.E. and Schlesinger, L.A., (1994), "Putting the service-profit chain to work", Harvard Business Review, Vol. 72 No. 2, pp.164-174.

Kannan, V., Bose, S.K. and Kannan, N.G. (2012), " Improving the service quality of ocean container carriers: an Indian case study", Benchmarking: An International Journal Vol. 19 No. 6, pp. 709-729

Kannan, V., Bose, S.K. and Kannan, N.G. (2010), “Ocean container carrier selection criteria and their perceived importance in the Indian environment: a shipper-only study”, The IUP Journal of Operations Management, Vol. 9 No. 4, pp. 35-51.

Kent, J.L. and Parker, S.R. (1999), “International containership carrier selection criteria: shippers/carriers differences”, International Journal of Physical Distribution and Logistics, Vol. 29 No. 6, pp. 398-408.

Kotler, P. and Levy, S.J. (1969), “Broadening the concept of marketing”, Journal of Marketing, Vol. 33 No. 1, pp. 10-15.

Laisi, M.,  Hilmola, O. and Sutela, M (2012), " North European companies’ relation with Russia and China: future outlook on transport flows", An International Journal, Vol. 19 No. 1, pp. 11-31

Learning from Amazon's success: Five-point guide to get in the customer's shoes (2012), " Strategic Direction ", VOL. 28 NO. 4, pp. 19-21

Lee, H.L. and Whang, S. (2005), “Higher supply chain security with lower cost: lessons from total quality management”, International Journal of Production Economics, Vol. 96 No. 3, pp. 289-300.

Lu, C.S. (2003), “An evaluation of service attributes in a partnering relationships between maritime firms and shippers in Taiwan”, Transportation Journal, Vol. 42 No. 5, pp. 5-16.

Marlow, P.B. (2010), “Maritime security: an update of key issues”, Maritime Policy and Management, Vol. 37 No. 7, pp. 667-76.

Nguyen, N. (2006), “The collective impact of service workers and servicescape on the corporate image formation”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 25 No. 2, pp. 227-244.

Oliva, T.A., Oliver, R.L. and MacMillan, I.C. (1992), “A catastrophe model for developing service satisfaction strategies”, Journal of Marketing, Vol. 56 No. 3, pp. 83-95.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49 No. 4, pp. 41-50.

Premeaux, S.R., Abshire, R.D., Mondy, J.B. and Rader, C. (1995), “The perceptual differences between shippers and motor carriers regarding the carrier choice decision and the industrial marketing implications of these differences”, Journal of Marketing Theory and Practice, Vol. 3 No. 2, pp. 98-105.

Reimer, A. and Kuehn, R. (2005), “The impact of servicescape on quality perception”, European Journal of Marketing, Vol. 39 No. 7/8, pp. 786-808.

Sabillon, C. (2008), On the Causes of Economic Growth: The Lessons of History, Algora Publishing, New York, ISBN 978-0875865881, p.269.

Sarathy, R. (2006), “Security and global supply chain”, Transportation Journal, Vol. 45 No. 4, pp. 28 51.

Schlesinger, L.A. and Heskett, J.L. (1991), "Customer satisfaction is rooted in employee satisfaction", Harvard Business Review, November-December, pp. 149-81.

Snipes, R. L., Oswald, S. L., LaTour, M., and Armenakis, A.A. (2005), “The effects of specific job satisfaction facets on customer perceptions of service quality: An employee-level analysis”, Journal of Business Research, Vol. 58, pp. 1330-1339.

Sureshchandar, G.S., Rajendran, C. and Anantharaman, R.N. (2002), “The relationship between service quality and customer satisfaction – a factor specific approach”, Journal of Services Marketing, Vol. 16 No. 4, pp. 363-79.

Wong, P.C., Yan, H. and Bamford, C. (2008), “Evaluation of factors for carrier selection in the China pearl river delta”, Maritime Policy & Management, Vol. 35 No. 1, pp. 27-52.

Vilares M.J. and Coelho, P.S. (2003), “The employee-customer satisfaction chain in the ECSI model”, European Journal of Marketing, Vol. 37 No. 11/12, pp. 1703-1722.

Van Dyke, T.P., Kappelman, L.A. and Prybutok, V.R. (1997), “Measuring information systems service quality: concerns on the use of the SERVQUAL questionnaire”, MIS Quarterly, Vol. 21 No. 2, pp. 195-209.

Wang, J.J., Ng, A.K.-Y. and Olivier, D. (2004), “Port governance in China: a review of policies in an era of internationalizing port management practices”, Transport Policy, Vol. 11 No. 3, pp. 237-50.

Zahurul Islam, D., Zunder,T. and Jorna.R (2012), " Performance evaluation of an online benchmarking tool for European freight transport chains", An International Journal

میرحسینی، عبدالله (1391)، " ارزیابی عملکرد لجستیک تجاری ایران و جایگاه جهانی آن در سال "، {درون شبکه ای}، شبکه اطلاع رسانی تولید و تجارت ایران، قابل دسترس در اینترنت" www.shatanews.ir/index.php

-سایت اتاق بازرگانی استان تهران

-سایت شرکت کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران

-موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی 1379 " راهنمای صادرات به چین"

- جلال کمالی ,حسین (1387) , " صنعت کشتیرانی جلد یک آشنایی با زبان تخصصی " موسسه آموزشی کشتیرانی

- جلال کمالی ,حسین (1389) , " صنعت کشتیرانی جلد دو جعبه ایی به نام کانتینر " موسسه آموزشی کشتیرانی

-سحر خداد مهشید عسکر (1380) کلیات حمل و نقل دریایی کالا کشنیرانی جمهوری اسلامی ایران



[1] . Parasuraman et al

[2] . Van Dyke et al

[3] . Kannan et al.

[4] . Kotler and Levy

[5] . Cronin and Taylor

[6] . Reimer and Kuehn

[7] . Bateson

[8] . Nguyen

[9] . Schlesinger and Heskett

[10] . Vilares and Coelho

[11] . Snipes et al.

[12] . Hartline and Ferrell

[13] . ISO

[14] . Reliability

[15] . Flexibility

[16] . Total Costs

[17] . Benchmarking

[18].  Time Frame

[19] . Transit Time

[20] . Amazon.com

[21] . Hilmola

[22] . Wong

[23]. Transport Modes

[24] . Best-in-Class

تاریخ ارسال: پنج‌شنبه 16 آبان‌ماه سال 1392 ساعت 12:57 ب.ظ
نظرات (0)
نام :
پست الکترونیک :
وب/وبلاگ :
ایمیل شما بعد از ثبت نمایش داده نخواهد شد