پرسشنامه کیفیت خدمات الکترونیکی بانکی ( محقق ساخته)

بسمه تعالی

مشتری گرامی؛

پرسشنامه‌ حاضر به منظور بررسی رابطه کیفیت خدمات تکنولوژی محور( خدمات بانکی الکترونیکی) و رضایت و وفاداری مشتریان در بانک ملت شهرستان تهران،  تنظیم شده است. همکاری شما در تکمیل دقیق این پرسشنامه پژوهشگران طرح را به نتایج دقیق‌تر و مفیدتری در این زمینه رهنمون خواهد ساخت.

                                                                         با سپاس فراوان از صرف زمان و توجه شما

1. جنسیت:             مرد                            زن

2. سن :           زیر 20 و 20 سال               21 تا 30 سال                 31 تا 40سال                 بالای 40 سال

3. میزان تحصیلات:   زیر دیپلم و دیپلم             کاردانی               کارشناسی              کارشناسی ارشد و بالاتر

4. میزان درآمد ماهانه:      کمتر از 500 هزار تا 500 هزار تومان                      501 تا 800 هزار تومان      

  801 تا یک میلیون و 100 هزار تومان           یک میلیون و 101 هزار تا یک میلیون و 400 هزار تومان           

 بالاتر از یک میلیون و 400 هزار تومان

5. مدت زمانی که مشتری این بانک بوده اید:

کمتر از 6 ماه                            بین 6 تا 12 ماه                       بین 1 تا 3 سال           بیش از 3 سال

6. فراوانی کاربری ماهانه یا دفعاتی که از خدمات الکترونیکی این بانک در ماه استفاده می نمائید:

5 بار                     بین 5 تا 10 بار                بین 10 تا 20 بار                            بالای 20 بار

7. آیا امکان دسترسی به اینترنت پر سرعت دارید؟   بلی                    خیر

8. . امکان دسترسی به اینترنت از:  منزل             محل کار                  دانشگاه              کافی نت                  سایر

9. . سطح دسترسی به اینترنت: تمام ساعات شبانه روز              اغلب ساعات شبانه روز         فقط در ساعتهای اداری         ساعات محدودی از شبانه روز

	گویه	بسیار زیاد	زیاد	متوسط	کم	بسیار کم
10	تکنولوژی الکترونیکی ارائه شده توسط این بانک استفاده آسانی دارد.
11	تکنولوژی الکترونیکی ارائه شده توسط این بانک کاربر پسند است.
12	تکنولوژی الکترونیکی ارائه شده توسط این بانک دقیق و بدون خطاست.
13	تکنولوژی الکترونیکی ارائه شده توسط این بانک قابل اعتماد است.
14	تکنولوژی الکترونیکی ارائه شده توسط این بانک هرگز خراب نمی شود.
15	من در زمان استفاده از تکنولوژی الکترونیکی این بانک احساس امنیت می کنم.
16	من اطمینان دارم که ریسک کار با این تکنولوژی الکترونیکی پایین است.
17	امنیت تبادل اطلاعات من در استفاده از تکنولوژی الکترونیکی این بانک حتی در زمان خرابی تکنولوژی الکترونیکی نیز پابرجاست.
18	تکنولوژی الکترونیکی ارائه شده توسط این بانک برای مشتریان شخصی سازی شده است.
19	تکنولوژی الکترونیکی ارائه شده توسط این بانک من را بوسیله نامم می شناسد.
20	تکنولوژی الکترونیکی ارائه شده توسط این بانک اطلاعاتی را که می خواهم به طور دقیق ارائه می دهد.
21	تکنولوژی الکترونیکی ارائه شده توسط این بانک اطلاعات را به طور کافی ارائه می دهد.
22	تکنولوژی الکترونیکی ارائه شده توسط این بانک در ساعات اداری و کاری کاملا قابل دسترسی است.
23	تکنولوژی الکترونیکی ارائه شده توسط این بانک گزارش‌ها و رسیدهایی را که می خواهم کاملا ارائه می دهد.
24	تکنولوژی الکترونیکی ارائه شده توسط این بانک آزادی عمل و راحتی استفاده را حتی در زمانی که در حال حرکت هستم( در سفر یا در اتومبیل) به من ارائه می دهد.
25	در زمان استفاده از تکنولوژی الکترونیکی این بانک احساس راحتی بیشتری نسبت به زمانی که به صورت حضوری به کارکنان بانک مراجعه می کنم، دارم.
26	تکنولوژی الکترونیکی ارائه شده توسط این بانک به من اجازه می دهد تا عملیات بانکی مورد نظرم را به سرعت انجام دهم.
27	تکنولوژی الکترونیکی ارائه شده توسط این بانک پشتیبانی لازم و کافی را در زمانی که زمان کمی دارم به من ارائه می دهد.
28	زمانی که به بخش خدمات مشتریان این بانک متصل می شوم درخواست من سریع انجام می گیرد.
29	زمانی که به بخش خدمات مشتریان این بانک متصل می شوم خواسته ام به بهترین وجه انجام می شود.
30	زمانی که به بخش خدمات مشتریان این بانک متصل می شوم سامانه مورد نظر به خوبی مجهز است.
31	زمانی که به بخش خدمات مشتریان این بانک متصل می شوم سامانه مورد نظر اطلاعات شخصی من را ارائه می‌دهد.
32	زمانی که به بخش خدمات مشتریان این بانک متصل می شوم سوالاتم بی‌درنگ پاسخ داده می شوند.
33	زمانی که مشکلی پیش بیاید کارکنان بخش خدمات مشتریان این بانک نهایت دلسوزی و همکاری را می نمایند.
34	کارکنان این بانک به حد کافی برای حل مشکلات آموزش دیده و ماهر هستند.
35	کارکنان این بانک به سرعت مشکلات من را بررسی و حل و فصل می کنند.
36	این بانک جریمه عادلانه‌ای را برای اشتباهات خود می پردازد.
37	به دلیل عدم قطعی شبکه در این بانک من به راحتی به اطلاعات مورد نیازم دسترسی پیدا می کنم.
38	به دلیل توزیع مناسب شعب و دستگاه‌‌های خود پرداز این بانک در سطح شهر، من به‌راحتی امور بانکی خود را انجام می دهم.
39	زیر ساخت‌های الکترونیکی مناسب جهت انجام امور بانکی الکترونیکی و تکنولوژی محور توسط این بانک به خوبی ایجاد شده است.
40	در زمان استفاده از اینترنت برای خدمات بانکداری الکترونیکی این بانک، من به‌راحتی به وب سایت و اطلاعات حساب خود دسترسی پیدا می کنم.
41	خدمات الکترونیکی این بانک حتی برای افراد سالخورده و مسن نیز به‌راحتی در دسترس و قابل استفاده است.
42	رویهم رفته من از این بانک رضایت دارم.
43	من فکر می کنم که در انتخاب این بانک کار درستی را انجام داده ام.
44	خدمات الکترونیکی این بانک به خوبی انتظارات من را پوشش می دهد.
45	من از خدمات الکترونیکی این بانک بسیار لذت بردم.
46	من این بانک را به دیگران نیز پیشنهاد می دهم.
47	در بیشتر مواقع این بانک اولین انتخاب من نسبت به سایر بانکهاست.
48	من امیدوارم که در آینده تعامل کاری بیشتری با این بانک داشته باشم.